Warum treffen Google-Bewertungen Praxen besonders hart?
Patienten wählen Ärzte, Zahnärzte, Physiotherapeuten und Heilpraktiker heute zuerst über Google Maps. Eine Praxis mit 4,2 Sternen bekommt messbar mehr Terminanfragen als eine mit 3,8. Gleichzeitig gelten für Praxen Einschränkungen, die andere Unternehmen nicht haben: Die Schweigepflicht verbietet es, öffentlich auf Behandlungsdetails einzugehen, und das Heilmittelwerbegesetz begrenzt, wie Praxen mit Bewertungen werben dürfen. Umso wichtiger ist es, rechtswidrige Bewertungen über das Meldeverfahren zu entfernen, statt sie öffentlich zu diskutieren.
Welche Patientenbewertungen muss Google löschen?
Die allgemeinen Regeln gelten auch hier: Meinungen bleiben, unwahre Tatsachen und Bewertungen ohne Behandlungskontakt müssen weichen. Typische Fälle aus Praxen:
| Bewertung | Einordnung | Vorgehen |
|---|---|---|
| „Der Arzt hat eine völlig falsche Diagnose gestellt.“ | Tatsachenbehauptung, medizinisch überprüfbar | Konkret bestreiten; der Verfasser muss belegen |
| „Es wurde eine Leistung abgerechnet, die nie erbracht wurde.“ | Tatsachenbehauptung, Vorwurf des Abrechnungsbetrugs | Bestreiten mit Verweis auf Dokumentation; strafrechtlich relevant (§ 186 StGB) |
| „Unfreundliches Personal, lange Wartezeit.“ | Meinung mit Tatsachenkern | Bleibt meist stehen; sachlich antworten |
| 1 Stern ohne Text von unbekanntem Namen | Fehlender Behandlungskontakt | Beanstanden, Verfasser muss Kontakt belegen |
| „Frau Müller an der Rezeption ist inkompetent und dumm.“ | Namentliche Bloßstellung, Schmähkritik | Beanstanden wegen Persönlichkeitsrecht der Mitarbeiterin |
| Bewertung durch ehemalige Angestellte | Interessenkonflikt nach Google-Richtlinien | Meldeformular, Kategorie Interessenkonflikt |
Die Abgrenzung im Detail erklärt der Artikel Meinung oder Tatsachenbehauptung.
Was hat der BGH speziell zu Arztbewertungen entschieden?
Die wichtigste Rechtsprechung zu Bewertungsportalen stammt aus Arztfällen. Im Urteil „jameda II“ vom 1. März 2016 (VI ZR 34/15) hat der Bundesgerichtshof die Prüfpflichten eines Portals festgelegt: Beanstandet ein Arzt eine Bewertung, weil kein Behandlungskontakt bestand, muss das Portal den Verfasser auffordern, den Kontakt zu belegen, etwa durch Terminbestätigungen, Rezepte oder Rechnungen, und dem Arzt diese Belege (anonymisiert) zur Stellungnahme weiterleiten. Kommt keine plausible Antwort, muss die Bewertung gelöscht werden. Diese Pflichten gelten für Google genauso wie für jameda.
Ergänzend hat der BGH 2018 (VI ZR 30/17) entschieden, dass Portale ihre Neutralität verlieren können, wenn sie zahlende Ärzte bevorzugen; für Google-Bewertungen spielt das keine Rolle, zeigt aber, wie streng die Rechtsprechung mit Portalen umgeht.
Wie beanstandet eine Praxis richtig, ohne die Schweigepflicht zu verletzen?
Die Beanstandung bei Google ist keine öffentliche Äußerung und kein Verstoß gegen § 203 StGB, solange Sie nur mitteilen, was zur Prüfung nötig ist. Zulässig ist: „Eine Person dieses Namens ist in unserer Praxisverwaltung nicht erfasst.“ Zulässig ist auch, eine konkrete Behauptung zu bestreiten: „Die behauptete Abrechnung einer nicht erbrachten Leistung ist unwahr.“ Vermeiden Sie Diagnosen, Behandlungsverläufe und alles, was über das Bestreiten hinausgeht. Im Zweifel formuliert die Beanstandung ein Anwalt; die Muster im Artikel Google-Bewertung melden sind so gehalten, dass sie keine Patientendaten enthalten.
Wie antworten Sie öffentlich auf eine Patientenbewertung?
Hier gilt die Schweigepflicht in vollem Umfang. Schon die Aussage „Sie waren am 3. März bei uns“ bestätigt ein Behandlungsverhältnis und kann strafbar sein. Antworten Sie deshalb immer so, als wüssten Sie nicht, ob die Person Patient war:
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Aus Gründen der Schweigepflicht können wir öffentlich nicht auf Einzelheiten eingehen. Wir nehmen Kritik ernst und bitten Sie, sich direkt an unsere Praxisleitung zu wenden, damit wir die Angelegenheit klären können.
Kein Hinweis auf Diagnose, Termin, Behandlung oder Abrechnung. Keine Rechtfertigung in der Sache. Die Antwort richtet sich an künftige Patienten, nicht an den Verfasser.
Darf eine Praxis Patienten um Bewertungen bitten?
Ja. Eine neutrale Bitte um eine Bewertung ist zulässig, auch per Aushang, Karte oder E-Mail nach dem Termin. Unzulässig sind Gegenleistungen (Rabatte, Geschenke), das gezielte Ansprechen nur zufriedener Patienten mit dem Ziel der Täuschung und das Schreiben von Bewertungen durch Mitarbeitende. Das Heilmittelwerbegesetz (§ 11 Abs. 1 Nr. 11 HWG) verbietet zudem Werbung mit Dankesschreiben oder Bewertungen, die irreführend sind oder Angst erzeugen; eine ehrliche Bewertungsbitte fällt nicht darunter.
Was ist mit jameda, Sanego und anderen Portalen?
Die Rechtslage ist dieselbe, das Verfahren unterscheidet sich. jameda bietet ein eigenes Prüfverfahren, das die BGH-Vorgaben umsetzt. BewertungsAnwalt konzentriert sich auf Google, weil dort für die meisten Praxen die größte Sichtbarkeit und der größte Schaden entstehen. Beim Anwaltsweg kann die Kanzlei APVOKAT auf Anfrage auch andere Portale einbeziehen.
Für Praxen mit regelmäßigen Angriffen, etwa nach Behandlungsabbrüchen oder bei umkämpften Fachgebieten, empfiehlt sich eine laufende Überwachung des Profils. Der Profil-Scan zeigt jederzeit alle 1- und 2-Sterne-Bewertungen mit Einschätzung; die Beanstandung bereiten Sie dann in wenigen Minuten vor.