Welche Google-Bewertungen lassen sich löschen?
Kritik ist erlaubt. Die Meinungsfreiheit (Art. 5 Abs. 1 GG) schützt auch scharfe, einseitige und für Sie ärgerliche Bewertungen, solange sie auf einem echten Kundenkontakt beruhen. Eine Bewertung wird erst rechtswidrig, wenn sie diese Grenze überschreitet. In der Praxis sind das fünf Fallgruppen:
| Fallgruppe | Beispiel | Rechtsgrundlage |
|---|---|---|
| Kein Kundenkontakt | Name taucht in keiner Rechnung, Reservierung oder Terminliste auf | §§ 823, 1004 BGB analog, BGH VI ZR 1244/20 |
| Unwahre Tatsachenbehauptung | „Rechnung doppelt gestellt“, „Ware nie geliefert“ | § 823 Abs. 2 BGB i. V. m. § 186 StGB |
| Schmähkritik und Beleidigung | Herabsetzung ohne Sachbezug, Schimpfwörter | § 185 StGB, Art. 5 Abs. 2 GG |
| Bloßstellung von Mitarbeitenden | Namentliche Angriffe ohne sachlichen Anlass | Allgemeines Persönlichkeitsrecht, Art. 17 DSGVO |
| Verstoß gegen Google-Richtlinien | Konkurrenten, Spam, Interessenkonflikt, themenfremder Inhalt | Google-Inhaltsrichtlinien |
Alles, was nicht in diese Gruppen fällt, bleibt in der Regel stehen. Ein echter Kunde, der schlecht behandelt wurde und das in deutlichen Worten sagt, ist kein Löschungsfall. Die Abgrenzung erklärt der Artikel Meinung oder Tatsachenbehauptung.
Was muss Google tun, wenn Sie eine Bewertung beanstanden?
Google haftet nicht für jede Bewertung, die Nutzer schreiben. Google haftet aber ab dem Moment, in dem es auf eine konkrete Rechtsverletzung hingewiesen wird und nichts unternimmt. Der Bundesgerichtshof hat dafür ein festes Verfahren entwickelt (Urteil vom 1. März 2016, VI ZR 34/15, und Urteil vom 9. August 2022, VI ZR 1244/20):
- Das Unternehmen beanstandet die Bewertung konkret, etwa indem es den Kundenkontakt bestreitet.
- Google muss die Beanstandung an den Verfasser weiterleiten und ihn um Stellungnahme und Belege bitten.
- Antwortet der Verfasser nicht oder nicht plausibel, muss Google die Bewertung entfernen.
- Antwortet er mit Belegen, muss Google diese dem Unternehmen zur Erwiderung geben.
Seit dem 17. Februar 2024 gilt zusätzlich der Digital Services Act. Art. 16 DSA verpflichtet Google zu einem elektronischen Meldeverfahren, Art. 17 DSA zu einer begründeten Entscheidung. Wer eine Ablehnung bekommt, kann nach Art. 21 DSA eine Streitbeilegungsstelle anrufen. Details im Artikel zum Digital Services Act.
Wie läuft die Löschung ab?
Schritt 1: Bewertung sichern
Screenshot mit Datum, Profilname und Sternen. Bewertungen werden gelegentlich nachträglich geändert; der Screenshot belegt den Ursprungszustand.
Schritt 2: Sachverhalt prüfen
Suchen Sie den Verfassernamen in Kundendatei, Kasse, Reservierungssystem und E-Mail. Notieren Sie, welche konkreten Aussagen falsch sind und warum. Diese Notiz wird später die Begründung.
Schritt 3: Beanstandung einreichen
Drei Kanäle stehen zur Verfügung: das Meldeformular an der Bewertung, das Tool zur Bewertungsverwaltung im Google-Unternehmensprofil und Googles Rechtsformular für Rechtsverstöße. Welcher Kanal wann passt und wie die Begründung lauten muss, steht in der Anleitung zum Melden.
Schritt 4: Frist abwarten
Google entscheidet erfahrungsgemäß innerhalb von wenigen Tagen bis einigen Wochen. Eindeutige Fälle gehen schneller. Prüfen Sie das Profil regelmäßig oder lassen Sie es automatisch prüfen.
Schritt 5: Bei Ablehnung eskalieren
Erneute Meldung mit neuer Begründung, Streitbeilegungsstelle, anwaltliche Beanstandung oder einstweilige Verfügung. Die Reihenfolge erklärt der Artikel Google lehnt Löschung ab.
Was kostet die Löschung?
| Weg | Kosten | Wann sinnvoll |
|---|---|---|
| Selbst melden | 0 € | Eindeutige Richtlinienverstöße, wenn Sie Zeit für Formulierung und Nachverfolgung haben |
| Software mit Erfolgshonorar (BewertungsAnwalt) | 49 € je gelöschter Bewertung | Klare Fälle, mehrere Bewertungen, Zahlung nur bei Erfolg |
| Löschagentur | 99 bis 250 € je Bewertung | Vorsicht: ohne RDG-Erlaubnis unzulässig (OLG Frankfurt, 16 U 2/25) |
| Anwalt | 150 bis 250 € zzgl. USt. je Bewertung, bei BewertungsAnwalt 199 € inkl. USt. pauschal | Komplexe Sachverhalte, Ablehnung durch Google, spürbarer Schaden |
Der vollständige Vergleich steht im Artikel Kosten der Löschung.
Welche Fehler verhindern die Löschung?
- Pauschale Meldung. „Unangemessen“ anklicken ohne Begründung löst keine Prüfpflicht aus. Google prüft dann nur gegen die eigenen Richtlinien.
- Alles melden. Google zeigt in Deutschland an, wie viele Bewertungen nach Diffamierungsbeschwerden entfernt wurden. Massenmeldungen fallen auf und schwächen berechtigte Fälle.
- Öffentlich streiten. Eine aggressive Antwort unter der Bewertung liefert dem Verfasser Material und schreckt Leser ab. Antworten Sie sachlich oder gar nicht, bis die Beanstandung entschieden ist.
- Gegenbewertungen kaufen. Gekaufte positive Bewertungen verstoßen gegen Googles Richtlinien und das UWG und können zur Sperrung des Profils führen.
- Zu lange warten. Für eine einstweilige Verfügung muss der Antrag in der Regel innerhalb eines Monats nach Kenntnis gestellt werden.
Lohnt sich der Aufwand?
Eine Studie von Uberall (2023) zeigt, dass Unternehmen mit einer Google-Bewertung zwischen 4,0 und 4,5 Sternen die höchste Konversionsrate erzielen. Eine einzelne 1-Sterne-Bewertung kann bei kleinen Profilen den Durchschnitt um mehrere Zehntel senken. Für Praxen, Handwerker und Gastronomie ist das Google-Profil die wichtigste Entscheidungsgrundlage neuer Kunden. Die Löschung einer rechtswidrigen Bewertung ist deshalb keine Kosmetik, sondern Schutz vor einem konkreten wirtschaftlichen Schaden.